Для чего используют Help Desk
HelpDesk представляет собой автоматизированную систему, которая предназначена для контроля, обработки и выполнения запросов клиента. Обычно HelpDesk отличается большой функциональностью и простым пользовательским интерфейсом. Основные задачи, которые решает HelpDesk: формирование тикетов (клиентских запросов); контроль над выполнением тикетов; отправка сообщений.
Как правило, современные HelpDesk функционируют на основе веб-интерфейса, в режиме реального времени (онлайн). Это позволяет повысить качество поддержки и скорость обработки запросов. Общение с клиентом ведется по e-mail или на портале сайта. Статусы тикетов обычно обновляются в автоматическом режиме. Из дополнительного функционала у HelpDesk может присутствовать электронные базы: данных клиентов; договоров на обслуживание; продуктов, которые предлагает компания; каких-либо готовых решений, FAQ и т. д.
Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение и выполнение заявок с уклоном на обслуживаемую «инфраструктуру» (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента или реализованные проекты (разработанные и внедренные сайты, системы и т.д.).
в функциональной части, ITSM системы «мощнее» по сравнению с Help Desk решениями, ориентированными на «Customer Support»: настраиваемый интерфейс; возможность программирования и реализации собственной сложной логики; архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий); возможности интеграции; функциональные генераторы отчетов; возможность создания конфигурационной базы данных (CMDB) и разработкой визуализируемых сервисно-ресурсных моделей (связи между услугами и инфраструктурными активами их поддерживающими) и т.д.
